Итак, в чём же разница между голосовым приветствием и голосовым меню? Говоря по-простому, разница такая же, как между ресторанным меню и салфеткой с логотипом этого же ресторана.
Давайте кратко рассмотрим техническую разницу.
Голосовое приветствие – это текстовое сообщение определённой длительности, записанное для того, чтобы воспроизводиться при звонке клиента. Как только происходит соединение, клиент слышит в динамике «Вас приветствует…» или любой другой текст, в зависимости от пожеланий компании, заказавшей для себя запись приветствия.
Само по себе приветствие выполняет исключительно представительскую, презентационную функцию (как и салфетка с логотипом). Оно сообщает клиенту о том, что он успешно дозвонился до компании. Если линия в данный момент перегружена запросами, приветствие может проинформировать об этом клиента и попросить его подождать.
Представительская функция голосового приветствия аналогична сообщению «Добро пожаловать». Оно может содержать какую-либо полезную для клиента информацию, но гораздо чаще просто сообщает, что он успешно дозвонился, и о том, что его звонок очень важен для компании. Когда завершается текст приветствия, может быть включена фоновая музыка или звук сигнала вызова – хотя музыка, разумеется, благозвучнее. Голосовое меню, также называемое IVR – это небольшая программа, позволяющая клиенту услышать нужные сообщения. Управление может осуществляться при помощи кнопок телефонного аппарата или при помощи распознаваемых голосовых команд. Возможность выбора сопровождается записанными фразами вида: «Чтобы прослушать информацию об услуге, нажмите один». Сходство голосового меню с привычным нам ресторанным меню – в том, что клиент услышит только ту информацию, которая нужна ему. Именно поэтому голосовое меню – не просто записанные сообщения, но ещё и программа, с помощью которой можно переключаться между ними.
С технической точки зрения, голосовое меню является маршрутизатором, который может направить клиента на нужный канал связи (например, на разные отделы одно и той же компании) или дать ему возможность прослушать те или иные сообщения, которые также записываются заранее.
Разумеется, создать голосовое меню несколько сложнее. С другой стороны, компании, заказывающее себе голосовое меню, зачастую путают его с приветствием. Очень важно понимать разницу между меню и приветствием, чтобы не переплачивать за услуги и не утяжелять работу телефонной сети ненужным разветвлением. Если никакого разветвления нет, то оптимальным выбором будет обычное приветствие.
Вас может заинтересовать:
